Share

a6

33 yılda yalnız 7 bölge yöneticisi işten ayrılmış. Yönetici Yardımcıları için oran %1.4. Front-line çalışanların devir oranı şirketin içinde bulunduğu alanın ortalamasının üçte biri. Bu anormal derece düşük oranları sağlayan firma 26 lokasyonda faaliyet gösteren 1020 çalışanı bulunan bir fast-food zinciri firması: Pal’s Sudden Service. Bu fast-food firmasının neler yaptığına şaşıracaksınız.

Günümüz dijital transformasyon dünyasında bu tip başarı hikayelerini digital frontiers denen facebook, google vb. firmalardan duymaya alıştık ancak bu sefer gündemimizdeki sanayi dalı fast-food.

Pal’s’ı diğer firmalardan ayıran en açık fark fanatik derecede hız ve doğruluğa olan bağlılığıdır. Pal’s araçlara fast-food hizmeti vermektedir. Bir pencereden sipariş verilir ve diğer pencereden sipariş alınır. İki pencere arasında aracın varış süresi 18 saniye iken siparişin hazırlanma süresi 12 saniye. Bu değerler, Pal’s dan sonra ikinci en hızlı restorandan dört kat daha hızlı.

Yalnız hızlı değil hatasız da. 3600 siparişte yalnız bir hata. Bu değer, fast-foodsektöründeki ortalamadan 10 kat daha iyi. Bu six sigmaya göre 4,95 sigma. Bu başarı benzeri görülmemiş bir müşteri sadakati sağlarken, yönetim uzmanlarının da övgüsünü alıyor. Aslında Pal’s, 2001 yılında Malcolm Baldrige Quality Award ödülünü alan ilk restoran. Daha önce bu kalite ödülünü Cadillac, FedEx ve Ritz-Carlton gibi firmalar almış.

Pal’s bununla da kalmamış ve Business Excellence Institute (BEI) adında bir kurum kurmuş. Kurumda en iyi iş pratiklerini diğer firmalar ile paylaşmayı amaçlamışlar. Bu kuruma üye restoranlardan biri 2010 yılında Malcolm Baldrige Quality Award ödülünü alarak bize paylaşımın ne kadar etkili olabileceğini bir kere daha göstermiş oluyor. (www.palsbei.com)

 

Süreç tarafındaki farklılıkları bununla da bitmiyor. Pal’s menülerinde, en iyi oldukları, odaklandıkları yiyecekler (hamburger, hotdog) dışında başka hiçbir şey barındırmıyor. Aynı zamanda hamburger ve hotdog menüleri de az çeşit içeriyor. Bu şekilde; hammadde israfını önlüyor, müşterinin kafası karışmadan hızlı sipariş vermesini sağlıyor, kendi hizmet hızını standartlaşmış süreçlerin yardımı ile hızlandırıyor, belli ürünlerde ki lezzet ve kalitesini koruyor ve böylece tartışılmaz müşteri bağlılığı sağlıyor.

Diğer bir farklılık ise diğer araçtan sipariş alan fast-food’lardan farklı olarak Pal’s da siparişler yüz yüze alınıyor. Bu yalnız müşteriye güven ve samimiyet duymasını sağlamıyor aynı zamanda sipariş kesin bir doğruluk ile alınmasını da sağlıyor.

Yemeklerin tadı ve kalitesi haklı bir üne sahip.

Pal’s bu başarısını neye borçlu? Pal’s CEO’su Thomas Crosby performansları hakkında konuşurken şunları söylüyor, “Profesyonel atletlere baktığımız zaman her şeyi ne kadar akıcı ve pürüzsüz yaptıklarını görürsünüz. Sonra ne kadar çok çalıştıklarını ve bunun performanslarına etki ettiğini anlarsınız. Aynı bizim gibi”.

Pal’s ın başarılarına baktığımızda ilk sırada “en iyi şirketler kişilik işe alırlar, beceri için eğitirler” anlayışı yer alır. İş alımda uygulanan psikometrik testler ve anketler ile adayların kişiliklerinin, şirketin özelliklerine uygun olup olmadıklarına bakılır.

İkinci sırada, “harika insanlar dahi sürekli iyileştirme fırsatlarına ihtiyaç duyar” felsefesi yer alır. Adaylar seçildikten sonra bir dizi eğitim ve sertifikasyon eğitimlerine alınırlar. Yeni bir çalışan işe başlamadan önce 120 saat eğitim alır.  Yapacak her işin sertifikası alınır. Her gün her restoranda her vardiyada bilgisayar tarafından seçilen iki veya dört kişiye sertifika sahibi oldukları kendi işleri hakkında kısa sınav yapılır. Bir çalışan ayda yaklaşık iki veya 3 kısa sınav olabilir. Eğer sınavdan başarısız olursa eğitime gönderilir.

“Biz çalışanlarımızı, aynı makinelerin kalibrasyona alınması gibi kalibrasyonunu yapmaktayız. Bu nedenle sürekli eğitiyoruz, sürekli eğitim veriyoruz ve sürekli koçluk yapıyoruz. Eğer insanların başarılı olmasını istiyorsan onlara öğretmeye istekli olmalısın”. Pal’s CEO Thomas Crosby

Ve son felsefe “Lider dediğiniz, İşe alımda ciddi olan liderler onları eğitmekte de ciddi olmalıdır”. Pal’s, şirketin liderleri hakkında 21 kitaptan oluşan bir Master Reading listesi mevcut. Bu listeyi oluşturan kitaplar kalite ve yalın yönetim üzerine. Crosby, her Pazartesi farklı lokasonlardan beş lideri ofisine çağırıp, listedeki bir kitap üzerine tartışır. Her gün Thomas Crosby dahil tüm liderler bir konu belirler ve zamanının %10’unu ayıracak şekilde o kişiye seçtiği bir konuda eğitim verir.

Not:  Pal’s Business Excellence’ın youtube videolarına buradan ulaşabilirsiniz: https://www.youtube.com/user/bcrolston/featured

 

Kaynaklar

Share