Share

Çoğu yönetim ve yönetici tarafından Hedef Odaklılık en çok istenen ve beklenen karakterdir. Şüphe yok ki anlaşılabilir; en basit tabirle, eğer çalışanlar hedeflerine ulaşamazsa yönetim üyeleri ve genel müdürler, hisse sahiplerine verdikleri vaatleri yerine getirememiş (veya eksik yapmış) olurlar. Ancak ben hedef odaklılık dendiğinde gözümün önünde hep bir ipin ucunda yürüyen insan canlanıyor. İp incecik ip, düşse hayatı biter, ama karşıya geçerse büyük ödül var. Herkes de ipten geçemiyor elbette, kimisi düşüyor kafa gözü yarıyor, kimi karşıya geçiyor ve hem ödülünü alıyor hem de cesareti artıyor. Peki cesaret ve şans insana ne kadar çok yardım eder?

Süreç Odaklılığı bir süreç uzmanı olarak savunmayacağım (tuhaf ama gerçek). Ancak şunu kesinlikle savunuyorum; YING-YANG, terazinin iki kefesi de dengede olmalı. Yalnız Süreç Odaklılık ve yalnız Hedef Odaklılık diye bir kavramı kabul etmiyorum.

Hepimizin bildiği gibi Hedef Odaklılığın en önemli olduğu konu yer Satıştır. Satış eğer yalnız satışı gerçekleştirmeye (ve bazı kurumlarda tahsilata da) odaklanırsa; sipariş yönetimine, satış sonrası destek/proje yönetimine gerekli bilgiler yeterli kalitede aktarılmamış olur. Satın alma ve satış sonrası hizmetlerin doğru işleyebilmesi için bu bilgi eksiği veya hatalı bilgilerin düzeltilmesi, tamamlanması gerekir. Bunu yapmak için mevcut idari kadrolar (satın alma, teknik destek, proje ekipleri, vb.) yeni personellerle şişirilir.



Sonuç: Satış ekibi Hedef Odaklı olup hızlı ve etkin olur, ciro tavan yapar. Nitekim maliyetler de artar. Brüt kar yüzleri güldürür ancak dipteki kar gelecekteki hezimeti işaret etmeye başlar. Sonraki dönemde (sonraki yarı yıl, sonraki yıl…) müşterilerde memnuniyetsizliğe dair sesler yükselir, çünkü satışta konuşulanlar ile gerçekleşenler aynı değildir, vaadedilenler yapılmamaktadır. İdari kadrolar eksik bilgilerden dolayı memnuniyetsizlik yaşamaktadır. Satış süreci hızlanmasına rağmen satış sonrası hizmetlerde yaşanan gecikmeler ve hatalar, satışçıları; upsell, crosssell veya ziyaretlerde müşteri karşısında zor durumda bırakmakta, faturalamada yaşanan sorunlar satış ekibinin gerçek hızını gölgelemektedir. Yani satış ekibinin de durumu o kadar da parlak değildir aslında. Herşey, gelecek dönemlerde artan personel turnover’ı ve dipteki kar rakamlarındaki dramatik düşüş ile kendini gösterir. Bir süre sonra da müşteri kayıpları başlar.

Önerim (tekrar olacak ama) Süreç Odaklılık ve Hedef Odaklılık kavramlarını bir kenara bırakmak ve her ikisinde dengeyi yakalamak. Bunu yapabilmek için; Şirketin misyonu (var oluş nedeni), vizyonu (varmak istediği ulvi hedef) ve hedefleri (varmak istediği hedefler) doğrultusunda, sahada bizzat işi yapanlarla zaman geçirip reel hayatı görüp, sorunları dinlemekle kalmayıp yaşayıp ona göre süreçleri revize etmek, iyileştirmek, dijital dönüşümü yürütmek gerekir. Radikal bir yaklaşımla; Profesyonel yöneticiler alıp bu yöneticileri belirli periyodlarda farklı departmanları yönetmelerini sağlamak, her zaman geçmişte yapılanların başarısını ölçen hedef bazlı yönetim yerine sık geri bildirime dayalı farklı bir metoda geçmek (yakında bu konuda bir makalem olacak).

Share